Yrityksen on aina kannattavampaa myydä kanta-asiakkaalle lisää kuin myydä uudelle asiakkaalle. Tämän johtuu siitä yksinkertaisesta seikasta, että uusien asiakkaiden löytäminen on vaikeaa ja kallista. Sen vuoksi yrityksen kannattaa keskittyä aina siihen, että
- pidetään vanhat asiakkaat
- myydään vanhoille asiakkaille lisää.
Lisämyynti tekee tulosta
Olet varmasti huomannut senkin, että nykyään lähes joka vaatekaupassa sinulle yritetään myydä jotain lisää vielä kassalla.Kun olet valinnut itsellesi paidan tai kaksi ja annat ne kassalle, et suinkaan saa vastaukseksi loppusummaa. Tässä vaiheessa olet jo asiakas, jolle yritetään myydä lisää.
Kun sinut on kerran saatu sisään ja ostoksille, saatat hyvinkin helposti ostaa vielä viisi paria sukkia tai alushousut -- jos viehättävä myyjä tätä sinulle ehdottaa.
Usein sinäkin olet astunut sisään liikkeeseen esimerkiksi kaksi yhden hinnalla -tarjouksen houkuttelemana. Silloin kauppa saatta myydä paidat jopa tappiolla, kun palkat ja liiketilan vuokra otetaan huomioon.
Sen sijaan sinulle ylimääräisenä myydyt tarjoussukat saattavat olla huomattavan kannattavia kaupalle.
Kirjakaupoissakin käytetään nykyään samaa kikkaa. Nykyään on mahdotonta ostaa kirjaa ilman, että sinulle tyrkytettäisiin samalla usb-muistitikkua.
Ravintolat ovat tässä erinomaisia
Ravintolat harrastavat tietysti samaa. Ravintoloissa sinulle on saatu jo myytyä kenties alkuruoka ja pääruoka.
Samalla tarjoilija kysyy vielä, maistuisiko kenties aperitiivi odotellessa. Lisämyyntiä!
Pääruuan jälkeen on vielä lisämyynnin paikka: jälkiruoka ja kahvit tekevät tässä vaiheessa kauppansa. Ennen laskun tuomista kannattaa vielä tarjota konjakkia tai muuta hömpsyä.
Ja taas saatiin ravintolalle syntymään lisämyyntiä.
Kun sinut on kerran saatu yrityksen asiakkaaksi, kannattaa yrityksen vaikka vähän maksaakin siitä, että palaisit yrityksen asiakkaaksi. Sen vuoksi asiakastyytyväisyys on yrityksille hyvin tärkeä mittari.
Erilaiset kanta-asiakasohjelmat perustuvat samaan ideaan. Kun sinut on kerran saatu ostamaan yritykseltä, yritetään sinut pitää asiakkaana vaikkapa erilaisia taloudellisia kannustimia tarjoamalla. Ne ovat kuitenkin mainoksia ja uuden asiakkaan voittamista halvempi tapa varmistaa lisäkaupan syntyminen.
Helppo yhtyä kirjoitukseesi. Ja ihan empirian kautta on helppo todeta, että asiakaspalvelijalla on tässä keskeinen rooli. Yksi tarjoilija ehdottaa aperitiivia, toinen ei. Ja yleensä se alkujuomaa tarjonnut muistaa käydä myös ruokalajien välissä kysymässä esimerkiksi täyttöä viinilasiin.
VastaaPoistaHelppo pohtia, kumpi on työnantajalleen tuottoisampi. En pysty tähän hätään statistiikkaa heittämään, mutta veikkaisin, että yksilökohtaiset erot eri asiakaspalvelijoiden välillä voivat olla yllättävänkin huomattavia.
t. Antti